Resolução 400 da ANAC: o que mudou para o passageiro

Resumo: a Resolução 400 da ANAC é o documento que define quase tudo do que o passageiro pode exigir da companhia em voos nacionais. Aqui o que ela garante em assistência, atraso, cancelamento e reembolso — sem juridiquês.

O que é a Resolução 400

A Resolução nº 400/2016 da ANAC é o documento que consolidou as regras de proteção ao passageiro no transporte aéreo doméstico brasileiro. Ela substituiu uma série de portarias antigas e organizou em um só lugar os direitos do consumidor aéreo.

Em linhas gerais, ela cobre:

• Direitos em caso de atraso e cancelamento de voo
• Regras de bagagem (despachada e de mão)
• Reembolso e remarcação
• Assistência material por tempo de espera
• Procedimentos de reacomodação
• Regras sobre passagem promocional vs. flexível

Assistência material — a regra mais usada

É a parte da Resolução 400 que mais aparece no dia a dia. Define o que a companhia tem que oferecer conforme o tempo de espera ou atraso:

• A partir de 1 hora: facilidades de comunicação (internet, telefone, etc.).
• A partir de 2 horas: alimentação adequada ao horário.
• A partir de 4 horas: hospedagem (quando aplicável) e transporte de ida e volta ao aeroporto.

Esses direitos valem independente da causa do atraso. Se a companhia diz "foi mau tempo" ou "manutenção", isso não tira o direito à assistência. A assistência é serviço; a indenização é outra discussão.

Cancelamento — as 3 alternativas

A Resolução 400 garante, em caso de cancelamento ou alteração significativa do voo (mais de 30 minutos para voos nacionais ou mais de 1 hora para voos internacionais — os dois limiares estão na própria Resolução 400), que o passageiro escolha entre:

1. Reacomodação em voo da mesma companhia ou de outra, sem custo, na primeira oportunidade.
2. Reembolso integral do valor pago.
3. Execução por outra modalidade — ônibus, conexão alternativa, conforme cabível.

A escolha é do passageiro. A companhia não pode forçar voucher ou crédito em substituição ao reembolso em dinheiro.

Reembolso — prazo e forma

Quando o passageiro opta pelo reembolso, a Resolução 400 dá à companhia até 7 dias para realizar o estorno. O reembolso tem que ser no mesmo meio de pagamento usado na compra — se você pagou no cartão, volta no cartão.

Atrasos no reembolso são, eles próprios, motivo de reclamação separada — e podem reforçar uma futura ação por dano moral.

Bagagem — limites e direitos

A Resolução 400 trouxe duas mudanças importantes em relação à bagagem:

• Permitiu cobrança por bagagem despachada — antes, a franquia era obrigatória.
• Garantiu bagagem de mão de pelo menos 10 kg (com dimensões definidas) sem custo adicional, em qualquer tarifa.

Em caso de extravio, dano ou atraso de bagagem em voos nacionais, valem as regras gerais de responsabilidade do CDC, complementadas pela Resolução. O passageiro deve abrir o PIR (Property Irregularity Report) ainda no aeroporto.

Passagem promocional vs. flexível

A Resolução 400 também regulamentou o que cada tipo de tarifa permite ou não — alteração, reembolso, etc. Atenção especial:

• Passagem promocional: normalmente tem restrições maiores para alteração e reembolso. Mas mesmo aqui, em caso de problema causado pela companhia (cancelamento, atraso significativo), o reembolso integral é devido — a restrição vale apenas quando a desistência é do passageiro.
• Passagem flexível: permite alteração ou reembolso a qualquer momento, geralmente com taxas reduzidas ou inexistentes.

Overbooking — a preterição de embarque

Quando a companhia vende mais passagens que assentos e impede o embarque de algum passageiro, isso é chamado de preterição de embarque. A Resolução 400 trata disso especificamente:

• A companhia deve primeiro buscar voluntários para ceder o lugar (em troca de compensação acordada).
• Se não houver voluntários e ela tiver que barrar passageiros, esse passageiro tem direito à reacomodação + compensação financeira pelo transtorno — e, conforme o caso, pode discutir judicialmente outros danos, o que depende de provas e decisão da justiça.

Casos de preterição de embarque têm regras expressas na Resolução 400, o que torna a reclamação administrativa mais objetiva.

Como exigir o cumprimento

Se a companhia descumpre a Resolução 400 — não oferece alimentação no prazo, não cumpre o prazo de reembolso, força voucher em vez de dinheiro — esse descumprimento, em si, é uma irregularidade.

• SAC da companhia — abre o protocolo de imediato, peça o número.
• Ouvidoria da ANAC — você pode reportar a infração regulatória.
• Consumidor.gov.br — força a companhia a responder em 10 dias úteis.
• Procon e justiça — pra casos que pedem indenização.

Resumindo

A Resolução 400 é o "manual do passageiro" no Brasil. Os direitos básicos — assistência por tempo, três opções em cancelamento, reembolso em 7 dias — são obrigatórios e independem da causa do problema. Conhecer essas regras já basta pra evitar muito atrito no balcão. E se a companhia descumprir, é mais uma evidência a registrar.