Bagagem extraviada: o passo a passo no aeroporto

Resumo: a primeira coisa a fazer quando a mala não aparece é abrir o PIR (relatório de irregularidade de bagagem) ainda no aeroporto. Sem ele, fica muito mais difícil cobrar. Aqui o passo a passo e os direitos por tipo de problema com a mala.

Extravio, atraso ou dano — o que mudou pra você

Bagagem pode ter três problemas diferentes, e cada um tem regra própria.

• Extravio (definitivo): a mala simplesmente não aparece. Pode ser por roubo, descarregamento errado, perda completa.
• Atraso de bagagem: a mala aparece, mas dias depois. Você fica sem suas coisas durante a viagem.
• Dano à bagagem: a mala chega quebrada, arranhada ou com itens danificados dentro.
• Bagagem violada: a mala chega aberta ou com itens faltando.

O ponto é: todos os quatro casos têm regras específicas de proteção ao passageiro, que variam conforme a situação e o tipo de voo (nacional ou internacional). Indenização, quando cabível, depende do que aconteceu e das provas que você conseguir reunir.

Ação número um: PIR / RIB

Se a sua mala não veio na esteira ou veio danificada, nada se compara em importância ao PIR — Property Irregularity Report — também chamado de RIB no Brasil.

É o documento oficial em que a companhia registra o problema. Você tem que pedir antes de sair do aeroporto, no balcão da companhia aérea (geralmente próximo à esteira de bagagens). Sem o PIR, a defesa da companhia em qualquer processo posterior fica fortalecida.

O ideal é abrir o PIR ainda no aeroporto, no dia. Se você já saiu sem ele, ainda dá pra registrar o problema pelos canais da companhia dentro dos prazos — em regra, até 7 dias para avaria ou violação e até 21 dias, contados da entrega, para problemas ligados ao atraso da mala —, mas comprovar fica bem mais difícil. Quanto antes, melhor.

O PIR vai conter: número da reserva, descrição da bagagem (cor, marca, formato), conteúdo aproximado, valor declarado, endereço de entrega quando a mala for encontrada.

Primeiras 24 horas

1. Abre o PIR no balcão antes de sair do aeroporto.
2. Tira foto da mala danificada (se for o caso), e do PIR assim que receber.
3. Se a mala atrasou: guarda nota fiscal de tudo o que você precisou comprar pra se virar — roupa, escova de dentes, produtos de higiene, medicamentos. Esses gastos têm que ser razoáveis, então não compra TV nova nem perfume top de linha — a companhia pode contestar.
4. Se a mala foi violada ou faltam itens: faça um inventário detalhado do que falta. Notas fiscais antigas dos itens ajudam.
5. Anota tudo — protocolo, nome do atendente, horários, prazo prometido pra devolução da mala.

Os prazos — onde a Convenção de Montreal entra

Em voos internacionais, vigora a Convenção de Montreal, que prevê prazos específicos pra reclamação:

• Bagagem danificada: a reclamação deve ser apresentada até 7 dias a partir do recebimento da mala.
• Bagagem atrasada: até 21 dias a partir da data de entrega da mala.
• Bagagem extraviada definitivamente: se a mala não for localizada e devolvida no prazo da Resolução 400 — 7 dias em voos nacionais, 21 dias em internacionais —, o extravio passa a ser tratado como definitivo e a companhia deve indenizar.

Em voos nacionais, valem regras do Código de Defesa do Consumidor e da Resolução 400 da ANAC, com prazos prescricionais maiores. Mas mesmo assim, quanto antes você abrir a reclamação, melhor.

Quanto a companhia paga (e por que muitas vezes pagam pouco)

Em voos internacionais, a Convenção de Montreal estabelece limites máximos de indenização medidos em DES (Direitos Especiais de Saque), uma moeda do FMI. Esses limites costumam ser modestos — geralmente algumas centenas a poucos milhares de dólares por passageiro.

Como a justiça brasileira aplica isso: em regra, os limites da Convenção valem para danos materiais em voos internacionais (STF, Tema 210). Já o dano moral é discutido à parte, pelo direito brasileiro, sem esse teto — e o reconhecimento depende sempre do caso concreto, das provas e da decisão judicial.

O que NÃO pôr na bagagem despachada

Pra sua proteção e pra evitar discussão de limite de indenização, vale a regra simples: nada de valor relevante na bagagem despachada.

• Notebook, tablet, câmera
• Joias, relógios, eletrônicos
• Documentos originais (passaporte, vistos)
• Medicamentos essenciais
• Itens insubstituíveis (presentes, recordações)

Tudo isso vai na bagagem de mão. Se for muito grande ou frágil, vale considerar transporte declarado ou seguro de bagagem.

Resumindo

Bagagem com problema é um dos casos mais comuns. A regra de ouro: PIR no aeroporto, antes de sair. Sem ele, qualquer reclamação fica mais difícil. Guarda fotos, recibos de gastos extras, e mantém todo o registro do que foi conversado com a companhia. Se o atendimento não resolver, o canal administrativo direto é o ANAC Passageiro.