Resumo: a primeira coisa a fazer quando a mala não aparece é abrir o PIR (relatório de irregularidade de bagagem) ainda no aeroporto. Sem ele, fica muito mais difícil cobrar. Aqui o passo a passo e os direitos por tipo de problema com a mala.
Extravio, atraso ou dano — o que mudou pra você
Bagagem pode ter três problemas diferentes, e cada um tem regra própria.
- Extravio (definitivo): a mala simplesmente não aparece. Pode ser por roubo, descarregamento errado, perda completa.
- Atraso de bagagem: a mala aparece, mas dias depois. Você fica sem suas coisas durante a viagem.
- Dano à bagagem: a mala chega quebrada, arranhada ou com itens danificados dentro.
- Bagagem violada: a mala chega aberta ou com itens faltando.
O ponto é: todos os quatro casos geram direito a indenização, com regras específicas conforme o caso e o tipo de voo (nacional ou internacional).
Ação número um: PIR / RIB
Se a sua mala não veio na esteira ou veio danificada, nada se compara em importância ao PIR — Property Irregularity Report — também chamado de RIB no Brasil.
É o documento oficial em que a companhia registra o problema. Você tem que pedir antes de sair do aeroporto, no balcão da companhia aérea (geralmente próximo à esteira de bagagens). Sem o PIR, a defesa da companhia em qualquer processo posterior fica fortalecida.
O PIR tem que ser pedido no aeroporto, no dia. Não dá pra abrir depois pelo telefone ou pela internet. Se você sair sem ele, a cobrança de indenização fica muito mais difícil.
O PIR vai conter: número da reserva, descrição da bagagem (cor, marca, formato), conteúdo aproximado, valor declarado, endereço de entrega quando a mala for encontrada.
Primeiras 24 horas
- Abre o PIR no balcão antes de sair do aeroporto.
- Tira foto da mala danificada (se for o caso), e do PIR assim que receber.
- Se a mala atrasou: guarda nota fiscal de tudo o que você precisou comprar pra se virar — roupa, escova de dentes, produtos de higiene, medicamentos. Esses gastos têm que ser razoáveis, então não compra TV nova nem perfume top de linha — a companhia pode contestar.
- Se a mala foi violada ou faltam itens: faça um inventário detalhado do que falta. Notas fiscais antigas dos itens ajudam.
- Anota tudo — protocolo, nome do atendente, horários, prazo prometido pra devolução da mala.
Não sabe por onde começar?
Use o guia rápido pra organizar próximos passos, documentos e caminhos administrativos. Sem juridiquês.
Abrir guia rápido →Os prazos — onde a Convenção de Montreal entra
Em voos internacionais, vigora a Convenção de Montreal, que prevê prazos específicos pra reclamação:
- Bagagem danificada: a reclamação deve ser apresentada até 7 dias a partir do recebimento da mala.
- Bagagem atrasada: até 21 dias a partir da data de entrega da mala.
- Bagagem extraviada definitivamente: em geral, considera-se extravio após 21 dias sem notícia da mala.
Em voos nacionais, valem regras do Código de Defesa do Consumidor e da Resolução 400 da ANAC, com prazos prescricionais maiores. Mas mesmo assim, quanto antes você abrir a reclamação, melhor.
Quanto a companhia paga (e por que muitas vezes pagam pouco)
Em voos internacionais, a Convenção de Montreal estabelece limites máximos de indenização medidos em DSE (Direito Especial de Saque), uma moeda do FMI. Esses limites costumam ser modestos — geralmente algumas centenas a poucos milhares de dólares por passageiro.
O que muitos passageiros não sabem é que esses limites podem ser superados em algumas hipóteses, e em casos com danos morais relevantes (perda de viagem importante, perda de itens insubstituíveis) é possível buscar indenização adicional na justiça brasileira, especialmente para o dano moral.
O que NÃO pôr na bagagem despachada
Pra sua proteção e pra evitar discussão de limite de indenização, vale a regra simples: nada de valor relevante na bagagem despachada.
- Notebook, tablet, câmera
- Joias, relógios, eletrônicos
- Documentos originais (passaporte, vistos)
- Medicamentos essenciais
- Itens insubstituíveis (presentes, recordações)
Tudo isso vai na bagagem de mão. Se for muito grande ou frágil, vale considerar transporte declarado ou seguro de bagagem.
Resumindo
Bagagem com problema é um dos casos mais comuns. A regra de ouro: PIR no aeroporto, antes de sair. Sem ele, qualquer reclamação fica mais difícil. Guarda fotos, recibos de gastos extras, e mantém todo o registro do que foi conversado com a companhia. Se o atendimento não resolver, o canal administrativo direto é o ANAC Passageiro.
Resolva primeiro pelo caminho administrativo.
Se a companhia não resolveu, registre reclamação oficial na ANAC. É gratuito e a empresa deve responder.
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